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異議申す!クレーマーの境界線について考えてみる

      2016/06/19

コールセンター

自分の購入した製品に納得がいかない。もしくは店員の対応が納得がいかない。このようなことに関して文句を言う人の事をクレーマーと呼ぶのだが、中には善意を持ってしっかりとしてほしいという要望を伝えている人までクレーマー扱いされる時がある。ではクレーマーとクレーマーではない境界線とは一体何なのか?

例えば、店舗で購入した製品に不備があって、その不良品に対してクレームを入れるというのはクレーマーに当てはまるのだろうか?それはクレーマーではない。製品に不備があれば初期不良として交換することは当たり前であり、何ら問題があることではない。しかし、過度に神経質過ぎて製品の機能ではなく、質に関して文句を言う人はクレーマーに当てはまるだろう。

店舗からしてみればこのような製品の機能面ではなく、画面に指紋が付いていた、もしくはパソコンの高級キーボードの押味が悪いなどという機能面外のサポートは基本的に保障範囲外であるためである。これに文句を言う人というのは基本的に器が小さい人であり、クレーマーと呼べる。

その他にも、店員の対応が納得いかない事に関して、店長やオーナーを呼びつけて注意する人もクレーマーに当てはまるだろう。本来、店員のミスというのは基本的にその上司が対応するものであり、客の方から怒鳴りつけるというのは営業妨害に等しいものであるためである。

クレーマーというのは基本的に器の小さい人間であり、製品の質や接客などのミスに対して寛大な心を持つという心理が欠陥している。問題点は当の本人は自身がクレーマーという認識を持っていないことに尽きる。中には善意を持って注意をする人もいるかもしれないが、クレーマーの大多数はストレス発散を目的としているためである。

もし、自身がクレーマーとしての自覚があるのであれば、このような店員のミスや製品の質について寛大な心を持つという事を心がけるべきであろう。小さいことに関して文句を言う人は善意の心を持って優しく指摘してあげることが何より重要なことなのである。

小さいことに関してクレームを入れるのはクレーマーなんじゃないの?

 - オピニオン